La estrategia para la supervivencia

En un artículo anterior (La adaptación a los nuevos tiempos) hablábamos de la necesidad de adaptación a la nueva realidad del mercado por parte de aquellos comerciantes que corrían el riesgo de quedarse fuera del circuito por la irrupción de otros actores de musculatura superior cuyos tentáculos parecen abarcarlo todo o casi todo. Se hacía mención a la tendencia a la globalización económica a través del canal virtual y la reticencia de algunos comerciantes a subirse a ese carro.

Es evidente que las tendencias evolucionan y, con ellas, los modos de vida de las distintas culturas y sociedades. El mundo se encuentra en constante cambio y nosotros cambiamos con él; aunque tal vez no sea esa la afirmación correcta. Puede que lo más acertado sería decir que los seres humanos nos adaptamos… y sobrevivimos. En este artículo se reflexiona sobre los puntos clave para no rezagarse y poder sobrevivir a la normalización del mercado.

Nos encontramos en un punto de la historia en el que debemos entender que no volveremos a la situación previa a la crisis iniciada en 2008 (hablábamos de esto en otro artículo) y lo necesario será asumir que el escenario ha cambiado hacia una situación que, aunque no definitiva aún, sí que será muy distinta a la que reinaba entonces. Todo se estabilizará tarde o temprano y, cuando esto ocurra, quedarán sobre el tablero las piezas que hayan sabido adaptarse. Únicamente ellas.

Sobrevolando lo que podemos ver en la actualidad en cuanto al comercio, no existe un solo ser humano que no maneje un teléfono móvil; de esas personas, un altísimo porcentaje consulta previamente las páginas web antes de efectuar una compra y, de estos últimos, un gran número de ellos realizará su compra a través del canal online. Por otro lado, las entidades bancarias y los propios distribuidores online facilitan y favorecen la proliferación de formas de pago, cada vez más fiables y sencillas de utilizar. Se ha creado un caldo de cultivo propicio para que el consumidor pueda comprar a cualquier parte del mundo sin levantar la vista de su smartphone.

En este sentido, hay unas claves que “empujan” al consumidor a utilizar cada vez más el canal online y que, lejos de lo que pueda parecer, están al alcance de cualquier negocio local, por pequeño que sea. Invertir en una página web puede suponer expandirse, vender cruzando fronteras y darse a conocer a nivel global y esto significa una cosa: Supervivencia.

OFERTA

El canal online es atractivo al consumidor por la monstruosa oferta de productos de la que puede disponer. Todos los grandes distribuidores cuentan con un surtido de productos que cumplen sobradamente las necesidades de casi la totalidad de la población. Las grandes plataformas de venta online utilizan principalmente establecimientos físicos con almacén propio que cubren las necesidades de stock. Además, comienzan a implementar centros logísticos que canalizarán los envíos hasta el último tramo de la entrega al cliente final.

En los últimos días hice un experimento. Busqué un producto concreto en la web para verificar que sus características se adaptaban a lo que necesitaba. Finalmente encontré el producto en cuestión en varias webs españolas y en otras tantas extranjeras. Los precios, salvo en una de ellas, era el mismo. La prueba consistió en buscar el mismo producto —siempre a través de la web— en tiendas de mi ciudad. De las cuatro tiendas especializadas que existen en ella, ninguna de ellas disponía del producto (tan solo una de ellas ofertaba uno similar de una gama inferior). Otra de las tiendas anunciaba que “…si no encuentra lo que busca, ¡llámenos!) y las otras dos no tenían página web conocida.

La conclusión es que, el consumidor, ante esta circunstancia y aun con el ánimo de comprar en su propia ciudad, al no encontrar lo que busca, en un alto número de casos optará por comprar online a una página de una tienda situada a 500 kilómetros de distancia. El motivo es que puede hacer la compra desde su móvil, su Tablet o su ordenador sin moverse del lugar en el que se encuentre.

ESPECIALIZACIÓN

Muchas empresas de ámbito local han podido salir adelante gracias a su especialización. Se trata de distribuidores cuyos servicios forman parte de la necesidad creada por el sistema en el que vivimos, de modo que su existencia es necesaria. Si no disponemos de la oferta capaz de llevarse el gato al agua, ofrezcamos un servicio sin el que no puedan continuar. Hagámonos necesarios. Se trata de vender servicios a aquellos clientes que ya han comprado a alguno de los distribuidores que habían tomado nota del punto anterior u ofrecer un producto determinado difícil de encontrar por su concreción, características, público, precio, etc.

En muchas ocasiones hemos visto noticias sobre empresas que han dado el salto mundial por comercializar un producto en el que nadie había pensado antes pero que tiene su utilidad (en caso de que parezca no tener utilidad alguna, siempre tendremos al fantástico departamento de marketing).

Este sistema tiene la virtud de ser capaz de crear necesidades y, en este aspecto, la nomenclatura será idéntica: crear-la-necesidad.

ATENCIÓN AL CLIENTE y SERVICIO POST VENTA

Es fundamental que el consumidor se sienta seguro al efectuar sus compras. En este punto es en el que todavía ganan los negocios locales y no por su mejor atención sino porque el consumidor puede reclamar físicamente. Es conocido que los procesos de reclamación online todavía son complejos y costosos, por lo que generan mucha desconfianza entre los compradores. No obstante, cada vez las compañías que potencian su venta online trabajan más este punto y están ganando terreno.

En la actualidad, gigantes de la distribución online demuestran una gran capacidad de reacción en este tema, ya que puede suponer la propia supervivencia de la empresa. La confiabilidad lo es todo y, lo que es seguro es que si un consumidor tiene una mala experiencia en la Atención al Cliente o en el Servicio Post Venta, no volverá a comprar a esa tienda online.

LOGÍSTICA

Por último, siempre digo que en la actualidad el servicio de entregas es un punto más de la calidad final del producto. El cliente paga por un producto, por su utilidad, por su calidad y también por su plazo de entrega. Teniendo en cuenta la oferta de género en la actualidad, no cabe duda que el cliente se decantará por aquella empresa que sea capaz de entregar su producto deseado en el menor tiempo posible. Sin duda es un factor a tener en cuenta. Sin ánimo de entrar más en profundidad en temas logísticos, ya que es un asunto de mucho más calado de lo que pueda parecer, me quedaré con los plazos de entrega únicamente ya que existen múltiples factores que dotarán de calidad a la empresa, el servicio y al propio producto.

Esto es imparable. La conclusión es que todos se pueden acoger al calor que puede proporcionar la red sin verse condenados al cierre. Es cuestión de voluntad y saber qué queremos y hasta donde podemos llegar. La verdad es que es apasionante afrontar las adversidades actuales, que las hay, y no morir en el intento. Poder decir al final “Lo hemos conseguido”, no tiene precio.